Entourés de spécialistes, et pourtant seuls

Il y a une objection qu'on nous fait souvent, et elle est légitime. Quand nous disons que les gens en difficulté manquent d'accompagnement, on nous répond : mais ils sont accompagnés. Un dirigeant a son expert-comptable. Il a parfois un avocat. Il a sa banque, ses assureurs, ses conseils. Un particulier en difficulté peut se tourner vers des associations, des services sociaux, des permanences juridiques. Les interlocuteurs ne manquent pas. Alors de quoi parlons-nous, au juste ?

Nous parlons d'une chose précise, que l'on ne voit qu'en regardant de près comment ces accompagnements fonctionnent réellement. Car il est vrai que les gens sont entourés. Et il est vrai, en même temps, qu'ils restent seuls. Ces deux affirmations ne se contredisent pas, c'est précisément là que se cache le problème.

Un accompagnement par couloirs

Chaque professionnel est excellent dans son domaine, et regarde la situation par sa fenêtre. L'expert-comptable voit les chiffres. L'avocat voit le droit. La banque voit le risque. Chacun répond à la question qu'on lui pose, avec sérieux et compétence, puis s'arrête à la frontière de son métier, de ses connaissances ou de sa propre compréhension. Il en résulte une chose que personne n'a voulue : la situation est découpée en tranches, et entre ces tranches, dans les interstices, il y a tout ce qui n'appartient à personne. La vision d'ensemble. La cohérence entre les stratégies. Le lien entre ce que dit l'un et ce que fait l'autre. Le dirigeant se retrouve entouré d'experts, et pourtant seul à devoir relier ce qu'ils lui disent chacun de leur côté, seul à tenir le fil, seul à décider, souvent sans avoir les éléments pour le faire.

On leur a appris à exécuter, pas à penser

Mais il faut aller plus loin, car parler de « couloirs » ne suffit pas. La vraie question n'est pas pourquoi chacun reste dans son domaine, mais pourquoi si peu de gens, dans ce domaine, prennent le recul de penser la situation dans son entier. Et la réponse tient moins aux personnes qu'à la manière dont on les a formées.

Ces professionnels ne sont pas en cause comme individus. Beaucoup sont remarquables, bienveillants, sincèrement dévoués à ceux qu'ils accompagnent. Mais on leur a appris un métier comme on transmet une liturgie : voici les règles, voici les procédures, voici la manière de faire, applique-la. On leur a martelé des consignes précises, encore et encore, jusqu'à ce qu'elles deviennent des réflexes. Et à force d'ingurgiter ce qu'on leur enseignait, beaucoup ont fini par confondre deux choses très différentes : appliquer un savoir, et penser par soi-même.

Car c'est là le cœur du problème. On peut passer des années à apprendre, accumuler des connaissances considérables, et n'avoir jamais appris à s'en servir librement. On tient alors ce qu'on a reçu pour une vérité, non parce qu'on l'a construite, éprouvée, remise en question, mais parce qu'on nous l'a enseignée. C'est une vérité empruntée, portée avec d'autant plus de conviction qu'on ne l'a jamais vraiment interrogée. Et celui qui n'a pas appris à bâtir sa propre lecture des choses ne peut que réciter celle des autres.

Et il y a un degré de plus, plus troublant encore. Certains croient précisément échapper à cela. Ils ont le sentiment de penser par eux-mêmes, d'une manière profonde et personnelle, de puiser dans une intériorité qui n'appartiendrait qu'à eux. Mais souvent, cette façon même de penser a déjà été guidée par un parcours, une formation, un milieu, mille influences reçues sans qu'on s'en aperçoive. Ce qu'ils prennent pour leur liberté est encore un chemin tracé. Les outils mêmes avec lesquels ils réfléchissent leur ont été donnés. Si bien que l'idée de « penser par soi-même » finit par leur paraître presque naïve, un idéal un peu vain, non parce qu'elle est fausse, mais parce qu'ils n'en ont jamais fait l'expérience réelle.

C'est peut-être le piège le plus profond. Non pas ne pas penser, mais croire qu'on pense alors qu'on récite encore. Et l'on ne s'en aperçoit qu'en acceptant une chose inconfortable : que la plupart de nos certitudes ne viennent pas de nous, qu'elles nous ont été transmises, et que penser vraiment n'est pas un don qu'on possède, mais un effort qu'on recommence sans cesse. Un effort qui commence par le doute, y compris le doute sur soi. Nous ne prétendons pas y échapper nous-mêmes. Nous essayons seulement de ne jamais l'oublier, et de tenir ce doute ouvert, là où d'autres le referment pour se rassurer.

Ce qui explique un réflexe qu'on observe partout, bien au-delà de nos métiers. Dès qu'une situation échappe au cadre, dès qu'elle sort de ce qui était prévu, la réaction n'est pas de réfléchir, c'est de resserrer. On ajoute une règle. On invoque une procédure. On pose un garde-fou, un fusible, une sécurité de plus. On rigidifie le cadre au lieu de comprendre pourquoi il ne suffit plus. Et l'on tient ce cadre avec force et conviction, précisément parce qu'il rassure, parce qu'il évite le vertige d'avoir à penser sans filet. La procédure cesse alors d'être un outil au service de l'intelligence. Elle devient une manière de s'en passer.

C'est un travers profondément humain, et il ne concerne pas que le conseil. On tient les choses par habitude et par dépendance ; et dès qu'elles nous échappent, on préfère souvent rigidifier que remettre en question. Mais dans l'accompagnement de gens en difficulté, ce travers a un coût réel. Car une personne en difficulté est, par définition, quelqu'un dont la situation ne rentre plus dans les cases. C'est exactement le moment où il faudrait penser, et exactement celui où le réflexe de la procédure fait le plus de dégâts. Le comptable ne négociera pas avec le créancier. L'avocat ne restaurera pas le dialogue humain qui s'est rompu. Chacun fait sa part. Personne ne fait le tout.

Un accompagnement qui attend qu'on l'appelle

Il y a un deuxième manque, plus discret, et peut-être plus douloureux. La plupart de ces accompagnements sont réactifs. On appelle son avocat quand il y a un acte précis à poser. On voit son comptable à la clôture, aux échéances. Ils répondent à une demande, c'est leur rôle, et ils le font bien.

Mais la personne en difficulté, elle, ne sait souvent même pas quelle question poser. Ni à qui. Ni dans quel ordre. Elle est submergée. Elle voit arriver des courriers qu'elle ne comprend qu'à moitié, des échéances qui se chevauchent, des décisions qui s'entassent. À ce moment-là, un accompagnement qui attend d'être sollicité n'aide pas vraiment, parce qu'il faudrait déjà savoir ce qu'on ignore pour aller le chercher. Ce qui manque, ce n'est pas quelqu'un qui répond quand on l'appelle. C'est quelqu'un qui prend les devants. Qui organise. Qui hiérarchise à la place de celui qui ne le peut plus. Qui reste présent dans la durée, et qui parfois rappelle même quand rien n'a été demandé, simplement pour savoir où en sont les choses et où en est la personne.

Un endroit où l'on peut tout dire

Et il y a un dernier manque, le plus intime. Devant un professionnel, on ne dit pas toujours tout. Devant celui qui tient nos comptes ou défend notre dossier, il y a souvent, malgré soi, la peur d'un jugement sur la gestion, sur les choix, sur les erreurs. On enjolive un peu. On tait ce qui fait honte. On présente les choses un peu mieux qu'elles ne sont.

Or une situation ne commence à se dénouer qu'à partir du moment où elle peut être dite entièrement, telle qu'elle est, sans fard. La peur comprise. La honte comprise. Les erreurs comprises. Ce lieu-là, un endroit où poser la vérité complète de sa situation sans craindre d'être diminué, les gens ne l'ont presque nulle part. Non par faute des professionnels qui les entourent, mais parce que ce n'est pas leur métier de l'offrir, et qu'on ne peut pas tout demander à tout le monde.

La place que nous occupons

C'est dans ces trois manques que se trouve notre travail. Nous ne remplaçons pas l'expert-comptable, l'avocat ou la banque, nous ne souhaitons pas faire leur métier, et nous n'y prétendons pas. Nous faisons autre chose, une chose que personne d'autre ne fait précisément parce qu'elle n'entre dans le couloir de personne. Nous tenons l'ensemble. Nous relions les spécialistes pour qu'ils avancent dans le même sens. Nous portons la vision globale quand chacun est absorbé par son périmètre. Nous prenons les devants au lieu d'attendre. Et nous offrons ce lieu sans jugement où tout peut enfin se dire.

Notre rôle n'est pas d'ajouter un intervenant de plus à une liste déjà longue. Il est de tenir la place vide au centre de cette liste, celle du pilote, celle qui fait que tous les autres deviennent réellement utiles, celle qui fait qu'une personne entourée de spécialistes cesse enfin de se sentir seule. Car le vrai besoin n'a jamais été d'avoir plus d'experts autour de soi. Il a toujours été d'avoir quelqu'un, un seul, qui regarde tout, qui reste là, et qui soit dans son coin.